En Arizona funciona uno de los “pisos del trauma”. Los trabajadores chequean cada video antes de que se viralice.
Entrar a la sección de comentarios de una publicación en Facebook puede ser la experiencia más angustiosa de tu vida. Más todavía al estar acostumbrado a moverte en una burbuja de filtro que, consciente o no, configura lo que querés ver. Imaginate revisando cada posteo que se te cruce por no menos de ocho horas al día, con imágenes que ponen a prueba tus convicciones y provenientes de países que no sabías que existían. ¿Y la fatiga mental? Con yoga y una línea telefónica de ayuda bastan para tratarla. Ya estás listo: bienvenido a la vida de los moderadores de la red social más grande del planeta.
The Verge entrevistó a algunos trabajadores de Cognizant, compañía subcontratada por Facebook en la ciudad de Phoenix, Arizona. Chloe sufre ataques de pánico desde que vio el video de un hombre que fue apuñalado unas 12 veces, pero sabe que la sección 13 de las normas de la comunidad de Facebook prohíbe este contenido y debe mirarlo. Nadie la consuela; sus compañeros saben que habrá 15 minutos de descanso.
Pero no alcanza. Chloe revivió la traumática experiencia en un contexto totalmente diferente cuando veía la escena del asesinato del bebé en “mother!” (2017), película dirigida por Darren Aronofsky.
Como ella, unos 30 mil reviewers en todo el mundo se blindan durante tres semanas y media de entrenamiento. Quienes pasan el filtro evalúan publicaciones en más de 50 idiomas a cambio de 28.800 dólares anuales -por más extravagante lengua, mejor paga-. Y aunque Zuckerberg había advertido a los inversores que el desembolso en seguridad reduciría la rentabilidad de la compañía, las ganancias aumentaron un 61% respecto al año anterior.
Un moderador revisa alrededor de 1.500 publicaciones cada semana a un promedio de 30 segundos, lapso en el que debe decidir si lo borra permanente o deja que sea la próxima estrella viral.
¿Los reviewers se acuerdan de qué usuario subió el video? Imposible. Firmaron acuerdos de confidencialidad que prohíben divulgar su trabajo, incluso con sus familias.
Pese a su innata resiliencia, la ansiedad, el estrés y el aislamiento se incrementan. Además, antes de entrar a la oficina, los trabajadores están obligados a dejar sus celulares y anotadores en los casilleros hasta la hora de salida.
Ya en el juego, cuidado con errar en la revisión. En marzo pasado, Brenton Tarrant hizo una transmisión en Facebook Live para mostrar en detalle cómo mataba a 51 personas en una mezquita en Nueva Zelanda. Los moderadores llegaron tarde y fueron las autoridades las que exigieron bajar el violento material.
Semejante error ocasionó pérdida de puntos entre los responsables, ya que se les otorga un mínimo margen de error a los moderadores. El sistema se asemeja a un videojuego en el que arrancás con 100 puntos y luego intentás mantenerte según lo que debas dar de baja o rectificar. Caer por debajo de 95 significa que tu empleo está en riesgo. “Tengo miedo genuino por los cuchillos. Me gusta cocinar, pero estar cerca de los cuchillos es realmente difícil”, contó Randy, otro moderador. Para curar los miedos, no queda otra que convencerse. Después de fiscalizar tantos videos que desestiman el terrorismo en el 11-S, Randy llegó a creer en esas versiones. Y hasta duerme en las noches con una pistola a su lado por si las moscas.
Mientras tanto, un auditor camina por el pasillo del edificio de la consultora y promueve la idea de que la Tierra es plana, en paralelo a otro empleado que vitorea dudas acerca de las matanzas en el Holocausto.
El “piso del trauma” -como lo apodaron- tiene como protagonistas a moderadores que se ven en la necesidad de contar chistes sobre el suicidio y el racismo y fumar marihuana para adormecer sus emociones. Como Li, una de las empleadas y perteneciente a una minoría: “Lo único que nos hace reír es dañarnos. Tenía que cuidarme a mí misma cuando bromeaba en público. Accidentalmente decía cosas ofensivas y me corregía: ‘Estoy en el supermercado. No puedo estar hablando así’”.
Los empleados asumen que pueden ser despedidos por cometer solo unos pocos errores a la semana. Pero los que quedan, viven con el temor de los antiguos colegas que regresan buscando venganza. “De no ser por nuestro trabajo, Facebook sería muy feo”, reconocen, como si mantuvieran una deuda con el resto de los mortales. Lástima que para Facebook parecerá que nunca trabajaron allí.
