El Sistema de Atención Ciudadana (SAC), dependiente de la Secretaría General de la Municipalidad de Santa Fe, constituye una herramienta fundamental para la gestión y seguimiento de las solicitudes, reclamos y consultas de los ciudadanos. A un año de la gestión del intendente Juan Pablo Poletti, desde el 11 de diciembre de 2023 al 5 de diciembre de 2024. Durante este período de 360 días, se registraron 87.703 solicitudes ciudadanas, con un promedio de 243 por día; y de ese total, el 72,2% ya se resolvió. El reclamo encabeza la lista (65,3%) y le sigue la denuncia (14,93%).
Es importante mencionar que ésta área opera a través de la línea gratuita 0800 777 5000, y lo hace ininterrumpidamente las 24 horas, los 365 días del año, gracias a un equipo dedicado de operadores, supervisores y cuerpo directivo que procesa y gestiona todas las comunicaciones ciudadanas. Este equipo no solo atiende llamadas telefónicas, sino que también gestiona consultas a través del chat web municipal y monitorea las redes sociales oficiales, así como también reclamos que llegan por parte de funcionarios del municipio, asegurando una respuesta integral a las necesidades de la comunidad.
El Sistema de Atención Ciudadana (SAC) nació en 2008 como parte del proceso de reforma y modernización del Estado y es la primera línea de contacto entre la ciudadanía y el municipio, procesando y canalizando miles de interacciones diarias que incluyen reclamos, consultas, denuncias, avisos y sugerencias. Su labor permite una gestión eficiente y ordenada de las demandas ciudadanas, facilitando su derivación a las áreas correspondientes y su posterior seguimiento hasta su resolución.
La principal solicitud en el último año es por microbasurales o minibasurales hasta seis bolsas que durante ese tiempo fueron 9.385 los avisos (10,7%); y la otra es por luminaria apagada con un total de 5820 (6,64%). Las áreas de destino más demandadas son Alumbrado Público, con una cantidad de 19.587 (22,33%); le sigue Higiene Ambiental con 14.254 (16,25%); y la tercera es Respuesta Rápida 9.970 (11,37%). Y los distritos con mayor demanda son el Centro (30.449 solicitudes), continúa el Este (16.760) y le sigue el Oeste (10.860).
Eficiencia y rapidez
La distribución general del estado de las solicitudes ingresadas al Sistema de Atención Ciudadana se clasifican en resuelto, en curso y pendiente. Eso permite evaluar la eficiencia en la gestión y la respuesta a las demandas ciudadanas. Los datos muestran que la mayoría de las solicitudes fueron resueltas porque del total (87.703), el 63.606 (72.52%) está cerrado, y aún están en curso 21.396 (24,40%) y pendientes 2.701 (3,08%). Es importante destacar, que en noviembre de 2023 el porcentaje de resolución era de 46%, a partir de la gestión Poletti, la respuesta se elevó al 72%.
El “reclamo” ocupa el primer lugar con 57.266 solicitudes, de las cuales se resolvieron 38.813, están “en curso” 16.368 y “pendientes”, 2.085; después le siguen denuncias, consultas, solicitudes, avisos y por último sugerencias lo que hace un total de 30.437. El informe elaborado por el SAC hace referencia a la distribución geográfica de las solicitudes por distrito. Esto permite identificar las zonas de la ciudad con mayor demanda de servicios municipales y evaluar la equidad en la distribución de la atención ciudadana.
En este sentido, el distrito Centro está en el primer lugar con 30.449 solicitudes, de las cuales 25.602 ya fueron resueltas, están en curso 3.973 y pendientes 874; le siguen el Este, luego el Oeste, después el Norte, Suroeste, La Costa, el Noroeste y cierra el Noreste. También se analiza la distribución de solicitudes según la secretaría municipal responsable, permitiendo evaluar la carga de trabajo y eficiencia en la gestión de cada área administrativa.
La secretaría de Gestión Urbana y Ambiente recibió el 62,56% de las solicitudes, es decir 54.870; y la lista la completan la de Gobierno, Control, Movilidad y Seguridad Ciudadana, le sigue la de Desarrollo Urbano y Gestión de Riesgo; la de Políticas Sociales; Hacienda y Finanzas; Producción y Empleo; la General; la Dirección de Derechos y Vinculación Ciudadana; la de Educación; y cierran el cementerio, el Tribunal de Faltas; y Comunicación Pública y Relaciones Institucionales.
En cuanto a los subtipos de solicitudes, los microbasurales y minibasurales hasta seis bolsas, el chat web y luminarias apagadas son los tres primeros lugares; pero la lista sigue con la falta de recolección de voluminosos y de residuos domiciliarios, por poda, por cuidacoches, por situaciones de riesgo, desmalezamiento, por mejorada de calles de tierra o ripiado, personas en situación de calle, pedido de inspectores, árboles o ramas caídas, socavón, entre otros.
Respuestas rápidas
El Sistema de Respuesta Rápida de la Municipalidad se creó durante la intendencia de Juan Pablo Poletti y tiene como objetivo brindar soluciones a los vecinos y vecinas de una forma más veloz y efectiva. En el caso de problemas de bacheo, los reclamos se reciben a través del 0800 777 5000, para luego trasladarse a mantenimiento vial y que, en caso de baches que no constituyan un riesgo vial, se puedan solucionar de forma rápida con el uso del asfalto en frío.
En la actualidad, el equipo cuenta con 18 operarios, los cuales resuelven alrededor de 70 reclamos por día. La gran mayoría de ellos son solicitudes de higiene, bacheo asfáltico en frío, desmalezado y levantamiento de basura.
Al día, se logró dar solución a 9421 reclamos de higiene, 487 reclamos de bacheo y 147 reclamos de desmalezado. Asimismo, se presta colaboración con otras áreas del municipio en lo que respecta a la higiene en los eventos realizados de interés cultural, asistencia en intervenciones sobre personas en situación de calle, colaboración con iniciativa comunitaria para el levantamiento de bolsas, entre otros.
